《中国联通增值部管理sp苦学中国移动四不象》
　　 自从中国大陆有了手机增值业务以后，众多sp风云而起，在增值业务里面淘金。有很多sp一夜之间就有了千万资产。有的sp还融资上市。这里不免有些sp违规操作，挣了很多黑心钱。但是，大多数sp公司还是遵纪守法的，认真耕耘着这片沃土之地。
　　 2006年信息产业部插手管理增值业务后，中移动和中联通频频中招，瞅着一张张罚单和曝光的文章，都把仇恨移加在sp公司身上。好在中国移动早有准备，对增值业务sp公司的管理部署提前做了很多具有前瞻性的工作。例如：第一时间增加了网关管理平台；sp分省落地管理；资费提醒等等。
　　 2006年底，中国联通受到了信息产业部和社会各界的强烈不满，管理增值业务一片混乱。他们不在自身上找毛病，全把管理力度移加在sp公司身上。2月28日中联通召集sp公司开会，主要阐述了几点工作计划和方向。一是分省接入；二是3/7分成；三是结算周期变成5个月。（详情见http://www.spforum.net/）这哪里是和sp合作，分明又摆出了霸王的姿态。
　　 联通公司决定让所有的sp和各省签订协议并由各省分配号码，这不是直接踢出了众多全网sp吗？中移动是统一号码，各省落地便与管理。中国联通真是四不象。管理应该从自身的队伍抓起。据业内人士透露，如果没有中国联通内部的配合，个别sp是不会违规得逞的。内部人员里应外合，直接捆绑用户进行收费。接入联通一个业务甚至明码标价，接入了很多关系户的sp公司，没有运营经验和实力，就会违规。
　　 联通现在感觉到自己把关的问题了，把所有sp公司进行一刀切。这样对那些兢兢业业工作的sp公司岂不是不公平吗？违规的sp钱也抢完了，其他的sp公司也遭受这样的对待？？应该懂懂脑筋来管理。不要盲目的学中移动，学也要学象一点。
　　 如果联通这样不动脑筋的操作了，会有几十万的sp从业人员面临着下岗，会有几百家和sp公司有合作关系的单位业绩受到截至节制。会使众多sp公司在3G市场的开拓丧失信心。会使中国的增值业务市场和国外市场再落后50年。
　　
　　
　　（后付增值业务部童总讲话）
　　童晓渝总经理在公司“加强增值业务管理、有效降低客户投诉”电视电话会议上的发言
　　
　　各位领导、各位同事：
　　大家下午好！
　　在公司领导的高度重视下，11月底公司召开了保障消费者权益，做好服务工作的电视电话会议，在此次会议上增值业务部结合今年信产部开展行风建设、阳光绿色网络工程、信息服务资费和收费专项治理活动，以及公司增值业务日常投诉受理和处理的情况，分析了前一阶段增值业务中存在的诱惑消费、强行订制、垃圾短信等用户投诉热点的现象和原因，并为进一步做好公司信息服务工作有针对性地提出了一系列技术措施、管理手段和工作要求，会后增值业务部还专门下发了相关文件要求各分公司予以贯彻落实。对于上次会议的精神和内容，大部分分公司都给予了高度重视，对会议要求进行了专项安排，同时配合信产部在12月进行的信息服务资费和收费专项活动集中检查，在提高信息服务质量、改善客户服务工作上取得了一定的成效。但在近期信产部电信服务质量通告和电信申诉受理情况通报中，中国联通信息服务的投诉数量和比例却有所抬头，呈现上升趋势。
　　根据总部增值业务部对近期受理分公司上报投诉情况、信产部12月资费和收费专项活动集中检查情况以及信产部电信申诉中心用户申诉情况的分析，产生当前用户申诉、投诉数量和比例呈上升趋势的原因是多方面的，主要包括管理办法措施执行不到位、管理政策和制度不完善、客户服务水平有待于进一步提升等，其主要的问题体现在：
　　1、部分SP利用现有联通在信业务任意指令点播业务，盗用短消息代码，违规向用户群发诱惑内容短信，诱骗用户回复并扣费，即“诱惑消费”；
　　2、部分分公司为片面追求增加收入，采取批开炫铃、如意邮箱、秘书服务等自有业务，在为用户提供一定时期的免费体验后，未征得用户同意默认开通收费，即“强行绑订”；
　　3、SP利用部分分公司仍有部分业务未上业务管理平台或未严格执行二次确认机制，对在网用户或未经清理的沉默用户直接确定业务订购关系，引发强行订制投诉；
　　4、部分分公司语音信息服务平台未按要求严格实行主被叫鉴权功能，导致SP利用系统外呼功能模拟用户号码呼叫自有业务对用户进行扣费，在异地平台伪造虚假漫游话单。
　　5、在执行用户服务“首问负责制”方面存在公司内部部门之间推委扯皮现象。在专项治理活动检查用户回访中有用户反映在向基础电信企业客户服务中心或营业厅投诉时，被告知用户自行拨打SP客户服务电话，但往往由于SP不能妥善处理用户投诉及赔偿要求而导致用户越级投诉。
　　为遏制目前SP违约违规势头，控制越级申诉上升趋势，各分公司应坚决贯彻落实总部的各项管理规定和要求，加强增值业务管理，积极妥善处理用户投诉，从严查处SP违规行为，确保一季度有效控制并降低公司信息服务的投诉数量及比例。主要措施如下：
　　1、自2007年4月1日起在增值业务合作中全面实行实收结算，统一出帐、销账和结算规则，总部鼓励有条件的分公司可先行执行；
　　2、自2007年4月1日起将联通在信、语音信息服务业务转入到以各省接入为主；
　　3、总部负责管理的全网性增值业务将按照“一点接入、全网服务、实收结算、两级监督”的原则，自2007年4月1日起全网SP的违规处理将采取分省处理的机制，以提高处理的及时性和针对性；
　　4、2007年2月底前，除特殊情况外，现网任意指令业务全部改为固定指令业务，确需保留的业务需经省分公司领导批准并报总部备案；
　　5、对分公司开展的自有业务，必须按照信产部文件要求的有关规定，在给用户开通自有业务前，必须征得用户确认，并明确告知用户免费使用期限及开始正式收费的全部要求，同时要严格做好二次卡重新放号前的业务清理工作；
　　6、自2007年4月1日起将在全国范围内实行新的合作管理办法，本着总量控制优选内容的原则，严格按照信产部《电信服务标准》进行SP业务质量和服务质量准入条件的审查，建立起增值业务管理的长效机制。
　　
　　另外需要强调，各分公司要建立对已上线开通业务的日常拨测和监控机制，完善日常拨测制度，对在日常业务拨测和监控中发现的业务问题要立即整改，相关SP要严肃处理，使日常的业务拨测和监控在业务管理中发挥作用。
　　针对垃圾短信问题，各分公司短信中心必须启用频度控制和关键字过滤功能，实现对主叫号码的鉴权机制，以有效遏制垃圾短信的发送，并加强对关键岗位及关键人员的监督与管理，防止通过内外勾结盗用短信网关或短信中心发生短信群发事件。特别强调在春节、全国“两会”及“3.15”消费者权益日期间，各分公司应高度重视信息安全管理。
　　近日，总部下发文件（增函[2007]56号）转发了信产部《关于加强群发短信管理防止“猪年”发生伤害穆斯林宗教感情问题的紧急通知》，通知要求在春节期间，尤其要注意控制有关涉及“猪年”的群发短信，避免发生伤害穆斯林宗教感情的事件，请各分公司及时收阅并严格执行。
　　谢谢大家！

转自天涯