调解意见书
编号：070623

申诉人申诉内容：
    本人手机收到点对点诱导短信提示拨打1015926101、1015909119, 10159251087/1、1015920818声
讯台，内容黄色。本人手机收到8175, 9046, 9558, 9961, 9967, 9608, 9567, 9528诱导短信没有资
费提示，回复后产生扣费。投诉后对联通公司处理不认可。

被申诉人答辩意见：
    王先生于2006年2月2日起9次拨打“联通客服电话10010"、“江苏联通SP专席10109696"反
映13305265363, 13092249261号码收到诱导短信没有资费提示，回复后产生扣费、内容不健康的语音
业务宣传拨打后听到不健康的业务内容，我司服务人员均按照投诉处理流程进行处理并回复了用户。经
核实，1015926101, 10159251081、1015920818, 1015909119未使用接入号向用户发送内容不健康的宣
传短信，用户反映收到内容不健康的宣传短信均为外地手机号码点对点发送，测试拨打上述SP接入号，
发现SP商提供的内容不健康；10159251087, 9558968, 817557, 9961810, 996710011、96084, 9567890,
95283219, 940639均使用接入号向用户发送了诱导短信且没有资费提示，我公司与用户联系协商退费，
但用户强烈要求先不做退费，先对SP商的违规行为进行调查，根据用户要求，我司对SP商的违规行为
向总部反馈，待进一步的调查处理。
    1,接入号1015926101，SP服务商未使用接入号向用户发送内容不健康的宣传短信，但实际业务内
容不健康，我司认为此问题属SP责任，查询用户2月2日20: 24主动拨打“乐趣满分问答比赛”
1015926101的详单记录，产生费用3.6元，同意双倍返还用户所扣费用，共计7.2元（通信费1.2元、
信息费6元），已于3月15日双倍返还至用户手机帐户。
    2,接入号10159251081, SP服务商未使用接入号向用户发送内容不健康的宣传短信，但业务内容
不健康，我司认为此问题属SP责任，查询用户2月2日19:59主动拨打“乐动星空”10159251081的
详单记录，产生费用1.4元，双倍返还用户所扣费用，共计2.8元，己于3月12日（通信费0.8元）、3
月15日（信息费2元）双倍返还至用户手机帐户。
    3,接入号1015920818, SP服务商未使用接入号向用户发送内容不健康的宣传短信，但业务内容不
健康，我司认为此问题属SP责任，查询用户1月31日14:29主动拨打“情调密码”1015920818,产生
费用9.6元，双倍返还用户所扣费用，共计19.2元，已于3月6日（通信费3.2元）、3月巧日（信息
费16元）双倍返还至用户手机帐户。
    4,接入号1015909119, SP服务商未使用接入号向用户发送内容不健康的宣传短信，业务内容不健
康，我司认为此问题属SP责任，查询用户2月2日巧：18主动拨打“情话绵绵”1015909119,产生
费用3.8元，双倍返还用户所扣费用，共计7.6元（通信费1.6元、信息费6元），已于3月巧日双倍
返还至用户手机帐户。
    5,接入号10159251087, SP服务商发送诱导短信没有资费提示，我司认为此问题属SP责任，查
询用户2月2日18:12主动拨打“乐动星空”10159251087,产生费用1.2元，双倍返还用户所扣费用，
共计2.4元，己于3月12日（通信费0.4元）、3月15日（信息费2元）双倍返还至用户手机帐户。
    6,接入号9558968, SP服务商发送诱导短信没有资费提示，我司认为此问题属S P责任，查询用
户于2007年3月2日发送1至9558主动定制“答题领奖”业务，产生费用4元，双倍返还用户所扣费
用，共计8元，已于3月12日双倍返还至用户手机帐户。
    7,接入号817557，SP服务商发送诱导短信没有资费提示，我司认为此问题属SP责任，查询用户
于2007年2月28日发送W至8175主动定制“集字有奖游戏”业务，产生费用6元，同意双倍返还用
户所扣费用，共计12元，已于3月15日双倍返还至用户手机帐户。
    8,接入号9961810(用户投诉为99611810,但我公司未查到用户接收该接入号的宣传及收费），SP
服务商发送诱导短信没有资费提示，我司认为此问题属SP责任，查询用户于2007年3月3日发送“D"
至9961主动定制“美好祝福语”业务，产生费用2元，同意双倍返还用户所扣费用，共计4元，已于3
月12｝」双倍返还至用户手机帐户。
    9、接入号996710011，SP服务商发送诱导短信没有资费提示，我司认为此问题属SP责任，查询
用户于2007年3月2日发送+ 3 .,至9967主动定制“同城约会”业务，产生费用2元，同意双倍返还
用户所扣费用，共计4元，己于3月12日双倍返还至用户手机帐户。
    10,接入号96084, SP服务商发送诱导短信没有资费提示，我司认为此问题属SP责任，查询用户
于2007年2月21日发送“1”至96084主动定制“开发者俱乐部C服务”业务，产生费用10元，同意
双倍返还用户所扣费用，共计20元，已于3月15日双倍返还至用户手机帐户。
      1I、接入号9567890 SP服务商发送诱导短信没有资费提示，我司认为此问题属S P责任，查询用
  户于2007年2月1日发送聊天信息至9567890主动定制“互动聊天”业务，产生费用8元，同意双倍
  返还用户所扣费用，共计16元，已于2月巧日双倍返还至用户手机帐户。
      12.接入号95283219 SP服务商发送诱导短信没有资费提示，我司认为此问题属SP责任，查询
  用户于2007年2月2日发送+D;至95283219主动定制“回馈老用户，话费抽奖”业务，产生费用6
  元，同意双倍返还用户所扣费用，共计12元，己于2月15日双倍返还至用户手机帐户。
      13.接入号940639(用户投诉为9046但我公司未查到用户接收该接入号的宣传及收费），SP服务
  商发送诱导短信没有资费提示，我司认为此问题属SP责任，查询用户于2007年2月21日发送1191,
  至940639主动定制“娱乐先锋”业务，产生费用2元，同意双倍返还用户所扣费用，共计4元，已于3
  月15日双倍返还至用户手机帐户。
          自用户2月2日多次拨打“联通客服电话10010”、“江苏联通SP专席10109696"投诉起，我司
一直积极主动为其核实、处理。首先为用户取消了所有定制，由于该用户已多次向行业管理部门投诉，
且在投诉用户中影响力较大，我公司在处理该用户投诉时，非常慎重，遵循“尊重用户意见的原则”，
暂未做退费，待处罚明确后一并做退费处理。3月12日和3月15日我公司分两次将用户投诉涉及的所
有SP收费均做退费处理。但用户仍于3月14日向信息产业部投诉。
    3月14日接信产部投诉后，我司立即联系用户，再次向用户解释已取消了所有定制，按照我司对外
承诺进行了双倍退费，同时对SP商的违规行为向总部反馈，已进行内部调查整顿，并正在启动SP处罚
流程，但用户对我司目前的处理结果表示不满意。
    对于SP服务商的违规行为，我司己在3月20日根据《SP管理规范》进行处罚及通报。

申诉受理机构调解意见：
    鉴于联通公司与申诉人就申诉人所申诉事项未达成和解，信息产业部电信用户申诉受理中心依据
《电信用户申诉处理暂行办法》第二十条之规定，应申诉人的要求出具如下调解意见：
    1.申诉人收到点对点短消息，诱导申诉人拨打1015926101, 10159251081, 1015920818,
1015909119声讯台，提供的内容不健康且没有资费说明；信息服务业务提供商10159251087, 9558968,
817557、9961810, 996710011, 96084, 9567890, 95283219, 940639均使用接入号向申诉人发送了诱导
短信且没有资费提示。以上信息服务提供商的信息服务类业务服务不规范，联通公司应加强对信息服务
业务提供商的管理，建议对违规操作SP给予相应处罚，情节严重者暂停接入。
    3.联通公司应对申诉人因使用以上信息服务提供商信息服务类业务而产生的信息费和通信费按
企业承诺给予退费，并对申诉人因投诉及申诉而产生的通信费用根据相应的用户通话详单记录给予补
偿。
    如我中心下达调解意见书后双方仍不能达成和解，建议双方依照国家有关法律规定就申诉事项向仲
裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。